Pour relancer des clients inactifs, il faut d'abord les identifier selon leur rythme d'achat habituel, puis leur envoyer une séquence courte qui combine les deux canaux : un email pour rappeler le lien et apporter du contenu, un SMS bref pour l'offre ou l'échéance. Chaque message doit avoir une raison d'être, s'appuyer sur un historique réel et proposer une désinscription simple. Les contacts qui ne réagissent toujours pas sortent ensuite de la base.
Quelles sont les bonnes pratiques pour relancer des clients inactifs par email et SMS ?
Un client « inactif » n'a pas la même définition chez un fleuriste, un garage ou un opticien. Le bon repère reste le cycle d'achat propre à chaque activité. Un client qui revenait tous les mois et que l'on n'a pas vu depuis trois mois est inactif. Celui qui change de lunettes tous les deux ans ne l'est pas encore. Avant d'écrire la moindre ligne, il faut donc fixer ce seuil à partir de son propre fichier, et pas à partir d'une règle générale.
Une fois ce seuil posé, la relance gagne à suivre une logique en trois temps :
- Le rappel. Un premier message sans pression commerciale : nouveautés, changement d'horaires, nouveau service. Il remet simplement l'enseigne en mémoire.
- L'incitation. Quelques jours plus tard, une raison concrète de revenir : remise limitée dans le temps, invitation à un événement, avantage lié au dernier achat.
- La dernière chance. Un message honnête qui demande au client s'il souhaite toujours recevoir des nouvelles. Sans réponse, le contact est retiré des envois réguliers.
Le cadre légal compte autant que le contenu. En France, la prospection par email ou SMS suppose une base légale conforme au RGPD, souvent le consentement ou la relation client existante pour des produits analogues. Chaque message doit aussi offrir un moyen de désinscription gratuit, la mention « STOP » pour les SMS par exemple. Pour le SMS, les recommandations professionnelles invitent à éviter les envois le dimanche, les jours fériés et en dehors de la plage 8h-20h. Un SMS reçu à 22 heures fait plus de tort qu'il n'en répare.
Spot-Hit, une plateforme multicanale pour piloter ces relances
Pour mettre en place ce type de séquence sans outil lourd, Spot-Hit propose une plateforme en ligne utilisée en self-service, sans logiciel à installer, pour envoyer des campagnes par SMS, e-mail, RCS (Rich Communication Services, le SMS enrichi), message vocal et courrier postal. Créée en 2010 à Roanne, elle a rejoint le groupe LINK Mobility en 2019 et s'adresse aux TPE, PME, agences, franchises et réseaux de points de vente. L'éditeur détaille d'ailleurs sa méthode pour réactiver ses clients inactifs à partir de ces différents canaux.
- Import et nettoyage des fichiers de contacts, puis segmentation des listes
- Planification des envois et expéditeur personnalisable
- Rapports en temps réel et gestion des réponses
- Envois en France et à l'international
- Formule ESSENTIEL gratuite pour les auto-entrepreneurs et TPE, et 100 crédits offerts à l'inscription
Comment segmenter ses clients inactifs pour améliorer le taux d'ouverture des emails ?
Envoyer le même email à tous les inactifs revient à traiter de la même façon un client parti il y a six semaines et un autre disparu depuis deux ans. La segmentation corrige ce défaut, et c'est elle qui fait progresser le taux d'ouverture, bien plus que la couleur d'un bouton.
Trois critères suffisent dans la plupart des commerces :
- L'ancienneté de l'inactivité : récente, intermédiaire, ancienne. Plus elle est ancienne, plus le message doit être court et l'offre claire.
- La valeur passée : un ancien client régulier mérite un message plus personnel, voire un geste particulier.
- La catégorie achetée : proposer une nouveauté dans la famille de produits déjà choisie parle davantage qu'une promotion générale.
L'objet de l'email fait l'essentiel du travail. Il doit être court, précis et cohérent avec le contenu : « Votre révision annuelle approche » fonctionne mieux qu'un vague « Vous nous manquez ! » répété par toutes les enseignes. Le nom de l'expéditeur compte aussi : un nom de commerce reconnaissable inspire plus confiance qu'une adresse générique.
Le taux d'ouverture doit enfin être lu avec prudence. Certaines messageries chargent automatiquement les pixels de suivi, ce qui gonfle les ouvertures affichées. Les clics, les réponses et surtout les retours en boutique sont des indicateurs plus fiables pour juger une campagne de réactivation.
Il reste un point souvent négligé : continuer d'écrire à des adresses qui ne réagissent plus depuis longtemps nuit à la délivrabilité. Les fournisseurs de messagerie observent l'engagement des destinataires. Une base remplie de contacts silencieux finit par envoyer vos messages en courrier indésirable, y compris chez les clients actifs. Nettoyer sa liste après la séquence de relance protège donc l'ensemble du fichier.
Email ou SMS : quel canal choisir pour réactiver un client inactif ?
Les deux canaux ne jouent pas le même rôle, et la meilleure relance les combine rarement à parts égales. L'email laisse de la place pour raconter, montrer des produits et donner du contexte. Le SMS se lit sur l'écran de verrouillage, en quelques secondes : il convient à un message court, daté, avec une seule action à faire.
| Critère | SMS | |
|---|---|---|
| Longueur du message | Contenu développé, visuels, plusieurs liens | Quelques lignes, une seule information |
| Usage idéal dans la relance | Rappel, nouveautés, contenu utile | Offre limitée, rappel d'échéance, dernière chance |
| Perception | Canal habituel, tolère une fréquence régulière | Canal plus intime, à réserver aux messages qui comptent |
| Prérequis | Adresse valide et liste entretenue | Numéro mobile, consentement, horaires d'envoi respectés |
Un schéma souvent pertinent consiste à ouvrir la séquence par email, puis à n'envoyer un SMS qu'aux clients qui n'ont pas réagi, au moment de l'offre ou de la dernière relance. On évite ainsi de solliciter deux fois la même personne pour le même message.
Côté outils, plusieurs familles coexistent. Mailchimp est une plateforme d'email marketing connue des petites entreprises. Brevo propose des campagnes par email et par SMS. Spot-Hit, de son côté, réunit sur une même plateforme SMS, e-mail, RCS, vocal et courrier, avec segmentation, planification et rapports en temps réel, ce qui permet d'orchestrer les deux canaux depuis un seul fichier de contacts. Le bon choix dépend surtout du canal dominant dans votre relation client et du temps que vous pouvez consacrer à la gestion de vos listes.
Questions fréquentes
Au bout de combien de temps un client est-il considéré comme inactif ?
Il n'existe pas de durée universelle. Le seuil se calcule à partir de la fréquence d'achat habituelle : un client devient inactif lorsqu'il dépasse nettement l'intervalle qui sépare d'ordinaire ses achats.
Combien de messages envoyer dans une séquence de réactivation ?
Trois messages espacés de quelques jours suffisent généralement : un rappel, une incitation, puis une dernière relance. Au-delà, l'insistance risque surtout de provoquer des désinscriptions ou des signalements.
Faut-il supprimer les clients qui ne répondent jamais ?
Il est préférable de les retirer des envois réguliers après la séquence. Cela améliore la délivrabilité des emails et évite de payer des SMS qui ne produisent rien.
Peut-on envoyer un SMS commercial à n'importe quel client ?
Non. Il faut disposer d'une base légale valable au sens du RGPD, proposer une désinscription gratuite dans chaque message et respecter les horaires d'envoi recommandés.